Das Telefon im Salon: Die gesamte Öffnungszeit besetzt?

Albert Bachmann ist Friseurmeister, Trainer und Referent  für WELLA. Außerdem Praxisreferent bei SchmidtColleg , Coach und Unternehmer aus Leidenschaft. Sein mehrfach ausgezeichnetes Service-, Qualitäts- und Innovationsmanagement unter dem Motto „Qualität, die begeistert“ ist beispielhaft für die gesamte Branche.

Neben seinen Seminaren und Vorträgen wird Albert Bachmann im Jahr 2018 für friseur.com als Gastkommentator eine Kolumne unter dem Titel „Wer ans Telefon geht, geht an die Kasse“ verfassen und wichtige Tipps & Tricks zur Salonauslastung vermitteln.

Eine wichtige Frage, die jeden Friseurunternehmer beschäftigt: Muss mein Telefon die komplette Öffnungszeit lang besetzt sein?

So generell lässt sich die Frage nicht beantworten. Ein maßgeblicher Punkt ist die Größe des Teams, das die Termine verwaltet, bucht und weiß, wie viele Termine pro Tag verkauft werden sollen. Ich schildere Ihnen im Folgenden eine Situation, die viele Unternehmer kennen. Damit möchte ich aufzeigen, wie ich an dieses Thema herangegangen bin. Vielleicht ist das ja auch für Sie eine Lösung?

Eine Ihrer Mitarbeiterinen möchte gerne nach Ihrer Babypause wieder arbeiten und wird beim Chef vorstellig. „Am Wochenende kann mein Mann auf den Kleinen aufpassen und ich könnte wieder arbeiten". So die Aussage der Frisörin, welche sich die letzten Monate zu Hause um Ihr Kleinkind gekümmert hat und jetzt gerne den Telefondienst übernehmen möchte. Der Chef überlegt: Wann läutet denn bei uns überhaupt das Telefon? Im Geiste klingelt es permanent, und wenn er die Kollegen fragt, dann ist es jedem klar: Am Samstag brauchen wir unbedingt eine Person am Telefon!

Das habe mal hinterfragt. Denn es wäre grob fahrlässig, wenn ich genaue Zeiten prognostizieren würde, ohne dies vorher überprüft und recherchiert zu haben.
Ich bin dazu ganz einfach in die Rolle des Neugierigen gegangen und habe analysiert, wann bei uns jemand anruft. Im Anmeldebuch habe ich mir eine Spalte für „Anrufe" reserviert und dann für jeden Anruf zur entsprechenden Zeit einen Strich gesetzt. Ein ganz einfaches System also, aber sehr effektiv:

Dienstag ca. 70 Anrufe, Mittwoch ca. 60 Anrufe, Donnerstag ca. 40 Anrufe, Freitag ca. 45 Anrufe, Samstag ca. 8 Anrufe. Über die Strichliste fanden wir also heraus, dass der Dienstag und der Mittwochvormittag bis 11.30 Uhr mit 48 und 35 Anrufen die stärkste Priorität hatte. Am Samstag hingegen hat während dieser sechs Wochen kein einziges Mal das Telefon vor 10.00 Uhr geläutet. Mit acht Anrufen im Durchschnitt war der Samstag also der schlechteste „Telefontag".

Somit wussten wir, dass unsere Rezeption am Dienstag und am Mittwochmorgen zwischen 7.45 und 11.45 Uhr auf jeden Fall besetzt sein sollte. Mit diesen Zeiten und für acht Stunden die Woche starteten wir in das Abenteuer, um mit einer bezahlten Rezeptionskraft zu arbeiten.

Alle Kollegen, egal wie klein oder wie groß der Salon auch sein mag, die ohne Unterstützung am Telefon arbeiten, sollen bitte daran denken wie oft sie von ihrem Kunden weg ans Telefon gehen, um Termine zu vereinbaren, Termine abzusagen, Fragen zu beantworten oder einfach nur weil der Andere sich verwählt hat und sie somit ihre Arbeit unterbrechen. Versetzen Sie sich in die Rolle ihres Kunden, bei dem dies das dritte oder vierte Mal passiert. Wie lieb und freundlich muss der Kunde Ihnen gesonnen sein, dass er das mitmacht? Und wie lange wohl?

Mein Tipp für Sie:

  • Analysieren Sie das „Klingelverhalten" Ihres Telefon
  • stellen Sie die Zeiten fest, an denen Ihnen unbedingt der Rücken zum Haareschneiden frei gehalten werden soll
  • Konzentrieren Sie sich auf Ihre Kunden und ihre Kernkompetenz: das Haareschneiden und den Menschen verschönern
  • Gönnen Sie sich und Ihren Kunden einen „FeelGoodManager", und wenn es auch nur für acht Stunden die Woche ist